Jak sprzedawać części w internecie

Internet staje się współcześnie równie wartościowym kanałem dystrybucji jak tradycyjna sprzedaż stacjonarna czy wychodzenie na zewnątrz do klienta. I nawet w bardzo specyficznej pod tym względem branży dealerskiej – choć sprzedaż aut w sieci to ciągle melodia przyszłości – na wirtualnych serwisach aukcyjnych można już nierzadko kupić części do samochodów, a firmy zaczynają na poważnie myśleć o tworzeniu własnych sklepów internetowych.

Oczywiście najbardziej popularną formą dystrybucji części zamiennych pozostają tzw. sprzedaż przez ladę oraz generująca zazwyczaj największy przychód sprzedaż powiązana z wykonywaniem napraw serwisowych. Wśród klientów firm dealerskich znajdują się też często więksi, zewnętrzni odbiorcy – przede wszystkim niezależne warsztaty blacharsko-lakiernicze – którzy kupują części na potrzeby własnej działalności usługowej. Oferta w internecie nie jest jeszcze na polskim rynku standardem, a w sieci wystawiane są przeważnie produkty słabo rotujące albo te, które nie wymagają składania odrębnego zamówienia u importera. – To prawda, w internecie sprzedajemy głównie części mniej popularne albo zamówione przez czyjeś niedopatrzenie – przyznaje Konrad Kiełbasa. Zaznacza on jednak, że wcale nie uważa, że „sprzedaż www” albo nawet własny sklep internetowy są błędem. Wręcz przeciwnie, poważnie myśli o tym, aby w przyszłości wprowadzić takie rozwiązanie również w swoim dealerstwie.

O tym, że warto, przekonuje Zbigniew Masternak, właściciel firmy Proint.pl, specjalizującej się między innymi w tworzeniu sklepów internetowych dedykowanych dla konkretnych grup odbiorców. Podstawowa różnica między własnym sklepem a serwisem aukcyjnym polega na tym, że kiedy ktoś zapyta klienta o to, gdzie kupił swój produkt, klient nie odpowie już, że kupił część na Allegro, tylko – że kupił ją w konkretnej firmie. Własny sklep to promocja swojej marki, a nie promocja tego czy innego aukcyjnego serwisu – zaznacza Masternak.

Usługa poza standardem
Według prognozy firmy badawczej Euromonitor International, w 2010 roku Polacy wydali na zakupy w sieci około 15,5 mld zł, z czego blisko jedną trzecią - właśnie w sklepach internetowych. Analitycy szacują, że w najbliższych latach handel w sieci będzie rósł w tempie 15-20 proc. rocznie. Aby otworzyć sklep internetowy z częściami, potrzebny jest wykonawca, który zaprojektuje witrynę, a przede wszystkim wyposaży ją w „silnik” i profesjonalne aplikacje. Maciej Buzun z firmy Goshop.pl przekonuje, że choć utworzenie sklepu internetowego wiąże się początkowo z większym, jednorazowym wydatkiem - w jego firmie jest to niespełna 2,5 tys. zł - samo utrzymanie sklepu jest już tańsze. - Sklep znajduje się na serwerze klienta, a koszty infrastruktury (serwer + domena internetowa) mogą się zamknąć już w kwocie 300 zł. Można oczywiście zapłacić więcej, jeśli ilość klientów sklepu będzie dość duża. Istnieje jednak prosta zależność: koszty utrzymania serwisu rosną wraz ze wzrostem sprzedaży. A to jest to, czego każdemu sprzedającemu należy życzyć – zwraca uwagę przedsiębiorca.

Zaznacza on równocześnie, że zanim klient zdecyduje się inwestycję, może zobaczyć na stronie internetowej zarówno demo sklepu, jak i demo panelu administracyjnego – a więc zaplecza, za pomocą którego zarządza się sprzedażą i sprawdza wszelkie statystyki dotyczące kupowanych produktów. Goshop.pl proponuje kilka stopni zaawansowania i funkcjonalności oferowanego przez siebie produktu.

Z kolei Robert Skassa, właściciel firmy TanieSklepyInternetowe.pl, podkreśla, że internetowy sklep z częściami wymaga pewnych niestandardowych rozwiązań, na przykład wyróżnienia rocznika czy modelu auta, do którego klient chce zakupić części. – Taki sklep musiałby by zostać wykonywany poza standardem czy gotowym szablonem, który oferujemy zazwyczaj księgarniom internetowym albo sklepom z kosmetykami. W najprostszej wersji byłby to koszt około tysiąca złotych, w modelu bardziej zaawansowanym trzeba się liczyć z wydatkiem kilku tysięcy. Wówczas otrzymuje się szereg bardzo przydatnych aplikacji i ułatwień: wielojęzyczność, system importu/eksportu danych, różnorodne formy płatności, a także integralność z serwisem Allegro i porównywarką Ceneo – opowiada Skassa. Dodaje również, że zrobiony w ten sposób sklep można w późniejszym czasie niemal dowolnie rozbudowywać.

Zdaniem Zbigniewa Masternaka z Proint.pl, przewagą jego firmy jest fakt, że każdy sklep buduje ona pod konkretną grupę produktów. - Takie rozwiązanie jest oczywiście droższe, ale daje nieporównywalnie większe możliwości w zakresie promocji wybranych grup produktowych i zarządzania oprogramowaniem. W przypadku części samochodowych, jedną z najważniejszych rzeczy jest zapewnienie pełnej integracji produktowej bazy danych w magazynie firmy z katalogiem części w sklepie internetowym. Po wprowadzeniu tego typu aplikacji, wszystkie zmiany zapisywane w stacjonarnej bazie danych, będą automatycznie przenoszone do katalogu na stronie. Nie jest więc wcale konieczne każdorazowe, ręczne uaktualnianie ceny i ilości dostępnych produktów w ofercie w e-sklepie.

Uciążliwa „kartoteka”
Dlaczego więc nawet duże korporacje dealerskie nie decydują się na zainwestowanie stosunkowo niewielkich pieniędzy w sprzedaż części w Internecie? Okazuje się, że głównym powodem jest właśnie sam produkt, a dokładnie jego specyfika i różnorodność. - Przyczyna jest prosta. Mercedes ma zbyt dużą gamę produktów, a nie jest tak, że każda część pasuje tylko do jednego modelu. Przy sprzedaży stacjonarnej klient podaje sprzedawcy numer nadwozia pojazdu i na tej podstawie znajduje on części w elektronicznej bazie danych. Ale także wówczas możliwych jest kilka różnych wariantów, w zależności od wyposażenia konkretnego samochodu. Numer nadwozia trzeba znać nawet przy tak prostych elementach jak klocki czy tarcze. Dobór części jest w naszej marce naprawdę skomplikowany i wymaga pomocy fachowca – tłumaczy Jacek Pielaszek, kierownik działu części zamiennych w Mercedes-Benz Warszawa.

W sieci Mercedesa funkcjonuje natomiast ogólnopolska platforma wyprzedażowa części zamiennych, na której dealerzy oferują części będące im w danym momencie zbędne. - Zamieszczenie oferty firmy na tej platformie i dopasowanie części pod konkretne kategorie, zajęło nam ponad miesiąc. Istota tego rodzaju sprzedaży polega na tym, że jeśli klient zainteresuje się jakimś produktem, kontaktuje się z nami, podaje numer nadwozia i dopiero wtedy możemy powiedzieć na 100 proc. czy dana część pasuje do jego auta – wyjaśnia Pielaszek.

Uciążliwość wpisywania do aplikacji tysięcy różnych części jest głównym powodem rezygnacji z budowy sklepu także w firmie Nissan Novellus. - Aby klient czuł się komfortowo, proces wyszukiwania części trzeba starannie i szczegółowo zaplanować. Znalezienie odpowiedniej części musi być bowiem maksymalnie zautomatyzowane – w przeciwnym razie, osoby, które nie są ekspertami w dziedzinie części zamiennych, mogą się szybko zniechęcić lub wybrać zły produkt – ocenia Piotr Rodinger, szef działu części używanych w dealerstwie Nissan Novellus. A to wiąże się z kolei z gigantyczną operacją wprowadzenia „kartoteki” części do Internetu. Rodinger zaznacza, że wymaga to dodatkowej pracy wielu osób, a jego firma dysponuje kartoteką liczącą około 3,5 tys. pozycji.

Zbigniew Masternak utrzymuje jednak, że wprowadzenie na stronę właściwej aplikacji i zintegrowana ze sklepem baza danych, pozwalają na daleko idący automatyzm w zarządzaniu sprzedażą części internecie. - Nad każdym zamówieniem będzie czuwał pracownik, którego zadaniem będzie kontrolowanie ofert i zapytań składanych przez klientów. W razie wątpliwości, można też zainstalować w sklepie aplikację pozwalającą na wpisywanie numeru nadwozia pojazdu i znajdowanie za jej pomocą właściwych części zamiennych. Ponadto, przy każdej części powinien być podany numer kontaktowy do sprzedawcy, bo z doświadczenia wiem, że duża część klientów wcale nie korzysta z opcji „dodaj do koszyka”, lecz po prostu dzwoni i składa zamówienie przez telefon lub skype – tłumaczy właściciel Proint.pl.

Jacek Pielaszek, jakby na potwierdzenie tego, że „odpuszczenie” segmentu części, nie oznacza całkowitej rezygnacji ze sprzedaży w sieci, podkreśla, że firma prowadzi sklep internetowy oferujący kolekcje i akcesoria. - W tym wypadku nie ma ryzyka, że ktoś wybierze produkt, który nie będzie się podobał albo nie będzie pasował do samochodu. Rodzaj bagażnika dachowego do Mercedesa W204 nie zależy przecież od mocy zastosowanego w nim silnika – obrazuje różnicę między obydwoma rodzajami produktów. Największy koszt funkcjonowania sklepu generuje pracownik, który aktualizuje ofertę i prowadzi sprzedaż. - Obecnie zaangażowana jest w tę pracę jedna osoba, a zdjęcia produktów wykonuje nam firma zewnętrzna. Korzystamy również, w dopuszczalnym zakresie, z elektronicznego katalogu importera. W każdym razie, widzimy, że taki sklep jest potrzebny, a w porównaniu z zainteresowaniem, jakie obserwowaliśmy rok wcześniej, zauważamy wyraźny progres. Wydaje się, że to perspektywiczny biznes, który w przyszłości będzie przynosił firmie konkretny zysk – przewiduje Pielaszek.

Jednym z niewielu dealerstw, które zdecydowały się na sprzedaż części za pośrednictwem własnego sklepu internetowego, jest firma Dixi-Car. - Najpierw stworzyliśmy sklep z akcesoriami, a części sprzedawaliśmy w internecie wyłącznie na ogólnodostępnych serwisach aukcyjnych. Stworzenie własnego sklepu z częściami wydaje się w tej sytuacji naturalną koleją rzeczy – przyznaje prezes Dixi-Car Agata Raniecka. Równocześnie wspomina, że pierwsze podejście, w którym zdecydowała się skorzystanie z usług firmy zewnętrznej, zakończyło się niepowodzeniem, a w trakcie realizacji pojawiły się wątpliwości dotyczące na przykład praw własnościowych. Za drugim razem, dealer budował sklep samodzielnie i w połowie ubiegłego roku rozpoczął sprzedaż części we własnym sklepie. - Cały czas się uczymy i szukamy optymalnych rozwiązań, a inwestycja jeszcze się nie zwróciła. Nikt jednak nie oczekiwał efektów od razu, konkretne wnioski będziemy mogli wyciągnąć dopiero za kilka miesięcy – zapowiada Raniecka. Podstawą funkcjonowania takiego sklepu jest według niej dokładne i prawidłowe opisanie oferowanych produktów. Tym zajmuje się w Dixi-Car posiadający odpowiednią wiedzę pracownik firmy. Potrzebna jest również osoba do bieżącej obsługi sklepu, a także specjalista odpowiedzialny za kwestie informatyczne.

Sposób na wietrzenie magazynów?
Natomiast Adam Syguła, współwłaściciel dealerstwa Syguła, zwraca uwagę na inny problem decydujący o sukcesie inwestycji we własny sklep internetowy. - Największą wątpliwością przy wypracowywaniu rentowności sprzedaży części w internecie jest inwestycja w reklamę i promocję wirtualnego sklepu. Wymaga to sporych nakładów finansowych, choćby na linki sponsorowane czy właściwe pozycjonowanie strony. A kampania reklamowa takiej sprzedaży pociąga za sobą zupełnie inne działania niż standardowa promocja firmy w radiu czy w prasie – nie ma wątpliwości dealer. I właśnie dlatego, pojedyncza sprzedaż dla klientów detalicznych odbywa się w jego firmie za pośrednictwem serwisu Allegro.

System sprzedaży internetowej funkcjonuje jednak w ramach centralnej platformy Citroëna, która jest dostępna dla klientów hurtowych. - Po zalogowaniu się do systemu, klient może sobie sprawdzić ofertę całej sieci dealerskiej, a po wyborze konkretnej części, wybiera punkt dealerski, w którym będzie chciał odebrać towar. Z logistyką nie ma natomiast w Citroënie problemu, bo części wysokorotujące dealer może otrzymać już 12 godzin po złożeniu zamówienia – tłumaczy Syguła.

Co ciekawe, do internetowej sprzedaży części dla pojedynczych klientów dość sceptycznie nastawiony jest również lider polskiego rynku dealerskiego – Grupa PGD. Radek Pszczółka, rzecznik prasowy Grupy, zastanawia się nawet, czy w przypadku dealerów, którzy prowadzą przecież własne działy części i serwis, sprzedaż przez internet nie jest podcinaniem gałęzi, na której siedzi cała branża. Handel częściami w sieci ogranicza się zatem do ogólnodostępnych serwisów aukcyjnych MotoAllegro i HurtOpon.pl, a dotyczy on przede wszystkim zapasów magazynowych, które pojawiają się w momencie okresowego „sprzątania”.

Nie tylko części?
Agata Raniecka zauważa jednak istotne zalety „własnej działalności” w Internecie. - Własny sklep pozwala dealerowi budować swoją markę i zachęcić do zakupu tych klientów, którzy nie są zainteresowani korzystaniem z usług serwisowych dealerskiego warsztatu. Na Allegro czy otoMoto swoje produkty wystawia również konkurencja, więc szansa na to, że klient kupi akurat u nas, jest w tym przypadku zdecydowanie mniejsza. Trzeba reagować na potrzeby rynku i szukać dodatkowych kanałów dystrybucji – ocenia. Tym bardziej, że choć ceny części oferowane w sieci muszą być oczywiście odpowiednio niższe, również nakład pracy i wysiłek związany ze zdobyciem nowego klienta są zdecydowanie mniejsze. Siłą rzeczy, wszystko się więc wyrównuje.

O zasadności założenia własnego sklepu w internecie przekonany jest także Robert Skassa. – Badania Eurostatu pokazują, że już niemal 25 proc. Polaków kupiło w swoim życiu jakiś produkt w sieci. Takiego potencjału przedsiębiorcom nie wolno marnować. Poza tym, w przyszłości handel w internecie będzie miał jeszcze większe znaczenie, dlatego warto zainteresować się tematem już teraz, kiedy konkurencja nie jest jeszcze tak wysoka – radzi właściciel witryny TanieSklepyInternetowe.pl.

Zbigniew Masternak z Proint.pl dodaje z kolei, że jego firma już w 2010 roku wdrożyła projekt dla klienta sprzedającego używane części do samochodów Opla. I podkreśla, że klienci są bardzo zadowoleni, a zainteresowanie ich ofertą rośnie na terenie niemal całego kraju. Z tego powodu, w 2011 roku, Point.pl - na bazie wcześniejszych doświadczeń - stworzył rozwiązanie dedykowane do sprzedaży nowych części samochodowych. – Nie da się zrobić profesjonalnego sklepu pod konkretny asortyment na przykład w tydzień. Warto jednak poczekać, bo efekty takich produktów przechodzą najbardziej optymistyczne kalkulacje zleceniodawcy, gdyż jest to praktycznie niezagospodarowany kanał sprzedaży nowych części samochodowych w Polsce – podsumowuje Masternak.

O roli Internetu, pomimo ograniczonej aktywności w dziedzinie sprzedaży części, nie zapomina Konrad Kiełbasa, który wykupił abonament na serwisach otoMoto i Gratka. Tyle, że zamieszcza na nich oferty dotyczące samochodów, a nie - części. – Te oferty spełniają funkcję informacyjno-ogłoszeniową. Obok nich, zamieszczamy numer kontaktowy do handlowca, aby każda zainteresowana osoba mogła się zapoznać z ogłoszeniem bardziej szczegółowo. To sposób na zainteresowanie klientów ofertą i zaproszenie ich do salonu, na przykład – choć nie tylko - w sytuacji, gdy zależy nam na tym, aby szybko sprzedać konkretny samochód – wyjaśnia prezes Budmat Auto.

I choć na dzisiaj, choćby z uwagi na konieczność fizycznego odbioru czy rejestracji auta, nie ma mowy o tym, żeby wybrać sobie w Internecie markę, model i kolor pojazdu, a później kliknąć enter i kupić samochód, to nie brakuje osób, które zapowiadają, że za kilka lat tego rodzaju transakcje będą się już pojawiać. Z drugiej strony, wspomniana futurologia wydaje się na tyle abstrakcyjna, że aby mogła zaistnieć w biznesowym miesięczniku jako poważny temat, będzie trzeba jeszcze „trochę” poczekać.

Tomasz Betka - Miesięcznik Dealer